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無印良品成功90%靠制度

松井忠三 著江裕真 譯

ISBN 978-986-320-561-6

對於細節的堅持程度，將決定作品的本質。

第1章    先有「標準」，才能「改善」

• 任何工作都存在著「把它做好的法則」，而我們會先找出它來，再予以標準化。

• 無印良品的指導手冊，會清清楚楚傳達出「這家公司重視的是什麼」。

• 一個管理有道的公司會先建立制度，然後共享、實踐，使得績效逐步改善。

廣納「更好做法」的知識

• …把一般人認為「只要口頭交待就足夠」的事，全都明文寫出。…「工作細節」才是最應該寫進手冊的重點。

• 無印良品追求的是，顧客無論到哪家分店去，都能夠在相同的氛圍中，接受到相同的服務。

• 無印良品的指導手冊，是從第一線員工覺得「改成這麼做會比較好」的實用智慧累積而成的。

• 員工每天在工作中都會找到新的問題點和可以改善的地方，最重要的是，我們會每個月更新一次指導手冊。不但工作方式會日益精進，大家在工作中，也會自然找尋尚可改進的地方。

• 只要指導手冊不斷更新下去，企業就會不斷成長。

第2章     反敗為勝不靠改變員工，而靠制度。

• 因為缺乏累積工作技能與知識的制度，一旦負責該項業務的人離職，接替的人就必須從零開始重新學習。

• 但這樣的方式，已經跟不上近年來瞬息萬變的商業環境。

• 要想激發每位員工的工作動機，引出他們的最大潛能，讓組織強盛起來，靠的不是急遽的改革，而是讓他們徹底養成踏實做好工作的習慣。

• 要想讓團隊充滿執行力，就必須建立一套制度，徹底去除無謂的作業，讓第一線員工的行動力大增。

• 最有效的方式應該是建立一套合理的制度，把一直以來仰賴個人品味或經驗的工作事項，都變成企業的財產。

• 重點在於，是不是具備解決問題的執行力。

• 唯有領導者前往第一線傾聽員工的心聲，才可能填補彼此之間的鴻溝。

• 由於第一線員工都覺得「自己非得好好幹不可」，也因此而誕生了各式各樣的智慧。

• 現代的領導者需要的不是過人的魅力，而是要建立第一線員工能夠暢所欲言的企業文化，並把員工的意見化做制度。一旦培養出第一線員工的自發性，組織自然而然就會慢慢展現出執行力。

• 為站穩腳步，企業應該先再次確認自己一直以來追隨的理念，再訂定能夠讓理念更為進化的經營策略。

• 與其耗費成本挖角優秀人才進公司，還不如在公司內部建立培育人才的制度。就算需要時間，卻能讓組織的骨架更健全。

• 最重要的是培育出「能將組織理念與制度謹記在心」的人才。就算培育出社會認為的「菁英員工」，也未必就能為公司帶來貢獻…

• …建立起能夠讓負責員工離職後也能留下智慧的制度….以及讓員工把原本自行管理的文件分享出來等等。

第3章 排除經驗與直覺，精準執行

• …指導手冊本來就不是為了限制員工或店員的行為才編製的。我們看重的是編製的過程，希望藉由這本手冊讓全體員工、全體店員都展現出一種發掘問題、逐步改善工作的態度。

• ..要由全體員工一起參與編製工作，一起找出最完美的工作方式。為此，我們就必須定期改善它、更新它。

• 在為公司建立制度或編製指導手冊時，…把「目的」講得清清楚楚，是非常重要的關鍵。

指導手冊帶來了以下幾種超乎預期的效益(目的) :

1. 有助於共享經驗與知識
2. 有了標準才知道該如何改善
3. 拋棄過去只能等主管指導的企業文化
4. 讓團隊成員的行事方向能夠一致
5. 得以重新檢視工作的本質

• 在編製指導手冊時，重要的反而是設計一個由下而上、汲取知識的制度。

• 由員工主動提出改善方案，才能培養出他們主動解決問題的積極態度。

• 除了寫這樣精準明確的定義之外，手冊上還會附上圖片說明這四點所代表的意義，讓無論是誰來讀，都能清楚了解「何謂整齊」。
• 一開始先告知目的，也可以讓員工對於工作的整體樣貌有更全面的了解。
• …基本格式就是像這樣，先在開頭處說明「是什麼」、「為什麼」、「何時」、「誰來做」四大目的，才開始說明具體知識。

• 在條列工作細項時，不要只是單純寫出來就算了，應該要同時考量:

1. 這項業務是否真的有其必要?
2. 有沒有做得不夠的業務項目?

• …第一線員工的點子成了實際的做法，也成了工作的標準之一。最重要的是，這麼做能夠即時改善問題。

•  若能因應顧客意見，持續修正指導手冊，將可形成一個與社會潮流同步脈動的企業文化。

• 在著手編制MUJIGRAM(無印良品店面的指導手冊)後不久，我們就開始重新檢視總公司的業務項目。業務標準書的編制方式也和MUJIGRAM一樣，會定期搜集、

     更新來自第一線的經驗與知識。

    此外，我們也在指導手冊中規定必須將「談生意時的筆記和部門全體成員分享」。

     無印良品在編製指導手冊時，雖然基本上會針對各部門編制，但還是需要統一的格式。

•  設置了統一管理指導手冊的單位，不交由各部門的人編製內容，而是以「外部者監督業務交接」的型態進行，這樣才能確實留下知識。這個專設的單位，一旦發現員工出現有別於業務標準書內容的行動時，就會詢問理由。只要能藉由良好制度打好管理業務內容的基礎，就算出現人事異動，也一樣能夠無縫交接工作。

• 將風險管理納為手冊內容時，重點在於一定要把「具體實例」與「因應方式」寫進去。

• 一旦顧客提出客訴，第一時間一定要謹遵以下五點:

1. 針對客訴中事實的部分致歉
2. 仔細聆聽顧客發言
3. 記下重點
4. 掌握問題
5. 複誦一次

不僅如此，每一項的旁邊還會寫上「不要找藉口，聽顧客講完」、「把顧客陳述時的用詞記下來」等注意事項。

• 出錯或遭遇問題時，重點不在於必須像查嫌犯一樣找出是誰犯錯、追究他的責任，而是該把相關資訊搜集起來，當成未來防止類似狀況再次發生的素材。要做到這樣，就必須設計一套表單規格，好好管理這些曾經的錯誤。

•  …還另外編了一份給教導者參閱的指導手冊，名為「銷售員TS (Training System;教育系統 )」，也就是把「如何教導別人」方法化。

•  …要教導新店員..必須依照以下步驟:

1. 告知目的與要實現的目標
2. 以實際商品為例，說明重點，並且先示範，再要求照做

•  制度是「文字à提案à改善」不斷的循環

• 無論手冊寫得多好，光是編製出來而不使用，也只是紙上談兵而已。唯有全體員工實際使用，賦予它生命，手冊才能發揮功能。

•  只要不斷聽取員工的意見或提案，逐項改善、累積成果，那麼所有的工作方法，就會慢慢變得更合理。唯有形成這樣的循環，才能成為打通公司血路的好制度。