無印良品成功90%靠制度
松井忠三 著江裕真 譯
ISBN 978-986-320-561-6
對於細節的堅持程度,將決定作品的本質。
第1章 先有「標準」,才能「改善」
- 任何工作都存在著「把它做好的法則」,而我們會先找出它來,再予以標準化。
- 無印良品的指導手冊,會清清楚楚傳達出「這家公司重視的是什麼」。
- 一個管理有道的公司會先建立制度,然後共享、實踐,使得績效逐步改善。
廣納「更好做法」的知識
- ...把一般人認為「只要口頭交待就足夠」的事,全都明文寫出。...「工作細節」才是最應該寫進手冊的重點。
- 無印良品追求的是,顧客無論到哪家分店去,都能夠在相同的氛圍中,接受到相同的服務。
- 無印良品的指導手冊,是從第一線員工覺得「改成這麼做會比較好」的實用智慧累積而成的。
- 員工每天在工作中都會找到新的問題點和可以改善的地方,最重要的是,我們會每個月更新一次指導手冊。不但工作方式會日益精進,大家在工作中,也會自然找尋尚可改進的地方。
- 只要指導手冊不斷更新下去,企業就會不斷成長。
第2章 反敗為勝不靠改變員工,而靠制度。
- 因為缺乏累積工作技能與知識的制度,一旦負責該項業務的人離職,接替的人就必須從零開始重新學習。
- 但這樣的方式,已經跟不上近年來瞬息萬變的商業環境。
- 要想激發每位員工的工作動機,引出他們的最大潛能,讓組織強盛起來,靠的不是急遽的改革,而是讓他們徹底養成踏實做好工作的習慣。
- 要想讓團隊充滿執行力,就必須建立一套制度,徹底去除無謂的作業,讓第一線員工的行動力大增。
- 最有效的方式應該是建立一套合理的制度,把一直以來仰賴個人品味或經驗的工作事項,都變成企業的財產。
- 重點在於,是不是具備解決問題的執行力。
- 唯有領導者前往第一線傾聽員工的心聲,才可能填補彼此之間的鴻溝。
- 由於第一線員工都覺得「自己非得好好幹不可」,也因此而誕生了各式各樣的智慧。
- 現代的領導者需要的不是過人的魅力,而是要建立第一線員工能夠暢所欲言的企業文化,並把員工的意見化做制度。一旦培養出第一線員工的自發性,組織自然而然就會慢慢展現出執行力。
- 為站穩腳步,企業應該先再次確認自己一直以來追隨的理念,再訂定能夠讓理念更為進化的經營策略。
- 與其耗費成本挖角優秀人才進公司,還不如在公司內部建立培育人才的制度。就算需要時間,卻能讓組織的骨架更健全。
- 最重要的是培育出「能將組織理念與制度謹記在心」的人才。就算培育出社會認為的「菁英員工」,也未必就能為公司帶來貢獻...
- ...建立起能夠讓負責員工離職後也能留下智慧的制度....以及讓員工把原本自行管理的文件分享出來等等。
第3章 排除經驗與直覺,精準執行
- ...指導手冊本來就不是為了限制員工或店員的行為才編製的。我們看重的是編製的過程,希望藉由這本手冊讓全體員工、全體店員都展現出一種發掘問題、逐步改善工作的態度。
- ..要由全體員工一起參與編製工作,一起找出最完美的工作方式。為此,我們就必須定期改善它、更新它。
- 在為公司建立制度或編製指導手冊時,...把「目的」講得清清楚楚,是非常重要的關鍵。
指導手冊帶來了以下幾種超乎預期的效益(目的) :
- 有助於共享經驗與知識
- 有了標準才知道該如何改善
- 拋棄過去只能等主管指導的企業文化
- 讓團隊成員的行事方向能夠一致
- 得以重新檢視工作的本質
- 在編製指導手冊時,重要的反而是設計一個由下而上、汲取知識的制度。
- 由員工主動提出改善方案,才能培養出他們主動解決問題的積極態度。
- 除了寫這樣精準明確的定義之外,手冊上還會附上圖片說明這四點所代表的意義,讓無論是誰來讀,都能清楚了解「何謂整齊」。
- 一開始先告知目的,也可以讓員工對於工作的整體樣貌有更全面的了解。
- ...基本格式就是像這樣,先在開頭處說明「是什麼」、「為什麼」、「何時」、「誰來做」四大目的,才開始說明具體知識。
- 在條列工作細項時,不要只是單純寫出來就算了,應該要同時考量:
- 這項業務是否真的有其必要?
- 有沒有做得不夠的業務項目?
- ...第一線員工的點子成了實際的做法,也成了工作的標準之一。最重要的是,這麼做能夠即時改善問題。
- 若能因應顧客意見,持續修正指導手冊,將可形成一個與社會潮流同步脈動的企業文化。
- 在著手編制MUJIGRAM(無印良品店面的指導手冊)後不久,我們就開始重新檢視總公司的業務項目。業務標準書的編制方式也和MUJIGRAM一樣,會定期搜集、
更新來自第一線的經驗與知識。
此外,我們也在指導手冊中規定必須將「談生意時的筆記和部門全體成員分享」。
無印良品在編製指導手冊時,雖然基本上會針對各部門編制,但還是需要統一的格式。
- 設置了統一管理指導手冊的單位,不交由各部門的人編製內容,而是以「外部者監督業務交接」的型態進行,這樣才能確實留下知識。這個專設的單位,一旦發現員工出現有別於業務標準書內容的行動時,就會詢問理由。只要能藉由良好制度打好管理業務內容的基礎,就算出現人事異動,也一樣能夠無縫交接工作。
- 將風險管理納為手冊內容時,重點在於一定要把「具體實例」與「因應方式」寫進去。
- 一旦顧客提出客訴,第一時間一定要謹遵以下五點:
- 針對客訴中事實的部分致歉
- 仔細聆聽顧客發言
- 記下重點
- 掌握問題
- 複誦一次
不僅如此,每一項的旁邊還會寫上「不要找藉口,聽顧客講完」、「把顧客陳述時的用詞記下來」等注意事項。
- 出錯或遭遇問題時,重點不在於必須像查嫌犯一樣找出是誰犯錯、追究他的責任,而是該把相關資訊搜集起來,當成未來防止類似狀況再次發生的素材。要做到這樣,就必須設計一套表單規格,好好管理這些曾經的錯誤。
- ...還另外編了一份給教導者參閱的指導手冊,名為「銷售員TS (Training System;教育系統 )」,也就是把「如何教導別人」方法化。
- ...要教導新店員..必須依照以下步驟:
- 告知目的與要實現的目標
- 以實際商品為例,說明重點,並且先示範,再要求照做
- 制度是「文字à提案à改善」不斷的循環
- 無論手冊寫得多好,光是編製出來而不使用,也只是紙上談兵而已。唯有全體員工實際使用,賦予它生命,手冊才能發揮功能。
- 只要不斷聽取員工的意見或提案,逐項改善、累積成果,那麼所有的工作方法,就會慢慢變得更合理。唯有形成這樣的循環,才能成為打通公司血路的好制度。
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